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第一章饭店导论
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●1.1什么是饭店
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●1.2饭店业的特性
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●1.3饭店业的弱势与发展对策
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●1.4饭店产品的定义与构成（上）
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●1.5饭店产品的定义与构成（下）
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第二章饭店管理理论及发展历程
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●2.1饭店宾客消费需求与动机
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●2.2宾客消费决策的过程（上）
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●2.3宾客消费决策的过程（下）
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●2.4饭店宾客满意度
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●2.5西方饭店发展的四个阶段（上）
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●2.6西方饭店发展的四个阶段（下）
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●2.7西方饭店经营思想的演变
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第三章饭店集团发展模式
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●3.1饭店特许经营
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●3.2饭店战略联盟（上）
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●3.3饭店战略联盟（下）
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第四章饭店战略投资与决策
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●4.1饭店战略环境分析（上）
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●4.2饭店战略环境分析（下）
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●4.3饭店的区位选择
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●4.4饭店的经营决策
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第五章饭店前厅管理
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●5.1前厅部概述
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●5.2预订管理
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●5.3礼宾服务管理
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●5.4接待服务管理
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第六章饭店服务质量管理
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●6.1饭店服务质量概述（上）
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●6.2饭店服务质量概述（下）
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●6.3饭店服务质量评价模型
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●6.4饭店服务补救（上）
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●6.5饭店服务补救（下）
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●6.6饭店服务创新
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●6.7饭店体验式产品的创新
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第七章饭店营销管理
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●7.1饭店营销概述（上）
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●7.2饭店营销概述（下）
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●7.3饭店4P营销
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●7.4饭店关系营销
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●7.5饭店服务营销（上）
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●7.6饭店服务营销（下）
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第八章饭店职能管理
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●8.1饭店组织
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●8.2饭店组织变革
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●8.3饭店沟通
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●8.4饭店激励
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●8.5饭店人力资源管理
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