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第一章前厅部概述
认识前厅部及前厅环境设计
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●1.1认识前厅部
前厅部定义、组织机构、地位
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●1.2前厅环境设计
原则、功能布局、装饰美化
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第二章客房预订业务
客房预订知识、客房预订程序、超额预订
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●2.1客房预订知识
酒店预订的常见渠道等。
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●2.2客房预订程序
客房预订的准备工作等
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●2.3超额预订
超额预订定义及影响因素等
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第三章总台接待管理
前厅接待服务、前厅收银服务
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●3.1前厅接待服务
前厅接待服务流程
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●3.2前厅收银服务
前厅收银服务基本程序
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第四章前厅部服务管理
礼宾服务、总机服务、问询留言服务
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●4.1礼宾服务
礼宾服务流程
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●4.2总机服务
总机服务流程
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●4.3问询留言服务
问询留言服务流程
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第五章总台销售管理
客房销售的基础知识、客房销售报价技巧
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●5.1客房销售的基础知识
客房销售的方法与要求等
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●5.2客房销售报价技巧
客房销售报价技巧等
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第六章前厅部的对客关系管理
客人投诉及处理、客史档案的建立、宾客沟通技巧
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●6.1客人投诉及处理
客人投诉及处理流程
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●6.2客史档案的建立
客史档案的建立的意义等
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●6.3宾客沟通技巧
与客人的沟通技巧等
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第七章前厅部安全管理
前厅部安全管理
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●7.1前厅部安全管理
前厅部安全管理内容等
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第八章客房部概述
客房部概述、客房部的组织机构模式、客房功能设计
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●8.1客房部概述
客房基本类型等
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●8.2客房部的组织机构模式
客房部的组织机构模式等
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●8.3客房功能设计
客房5个功能区域
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第九章客房清洁保养管理
客房常规清洁卫生、客房计划卫生、公共区域的清洁卫生、清洁剂的种类及使用
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●9.1客房常规清洁卫生
客房常规清洁卫生流程
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●9.2客房计划卫生
客房计划卫生流程
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●9.3公共区域的清洁卫生
公共区域的清洁卫生特点等
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●9.4清洁剂的种类及使用
清洁剂的种类及使用注意事项等
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●9.5绿色客房
绿色客房定义等
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第十章客房服务与质量管理
客房楼面接待服务和贵宾接待服务、客房小酒吧服务、送餐服务以及洗衣服务、对客服务的管理模式
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●10.1客房楼面接待服务和贵宾接待服务
客房楼面接待服务和贵宾接待服务流程
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●10.2客房小酒吧服务、送餐服务以及洗衣服务
客房小酒吧服务、送餐服务以及洗衣服务流程
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●10.3对客服务的管理模式
对客服务的管理模式优缺点
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第十一章客房设备管理
客房设备、客房布件、客房用品
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●11.1客房设备
客房设备、用品管理概述和客房设备的分类
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●11.2客房布件
客房布件分类与选择、客房布件日常管理、客房布件保养与储存
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●11.3客房用品
客房用品选择等
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第十二章客房安全管理
客房火灾事故预防和处理、客房治安风险及处理
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●12.1客房火灾事故预防和处理
客房火灾事故预防和处理流程
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●12.2客房治安风险及处理
客房治安风险及处理流程