-
绪章绪论
本章绪论主要介绍本门课程的基本情况，包括这门课的框架结构、基本内容、以及如何学好这一门课。
-
●0.1课程介绍
本节主要介绍本门课程的基本情况，包括这门课的框架结构、基本内容、以及如何学好这一门课。
-
第一章民用航空介绍
本章主要阐述以下内容：民用航空在航空工业中的地位和作用；民用航空的定义和分类；世界以及中国民用航空运输的发展历史以及不同阶段的特点。
-
●1.1民用航空概述
本节主要介绍民用航空概述，学习几个与民用航空密切相关的基本概念。主要内容包括：民用航空的地位；民用航空的定义和分类。
-
●1.2世界民用航空发展概况
本节主要介绍民用航空的历史和发展。主要内容包括：航空器的产生与发展经历的几个阶段；未来航空器的发展趋势。
-
●1.3中国民用航空发展概况
本节主要介绍中国民用航空业的发展。主要内容包括：中国民用航空发展简史；中国民用航空体制的变革。
-
第二章机场系统
本章主要阐述以下内容：机场的定义与分类；机场系统的组成；跑道；机场的等级；机场的管理模式。
-
●2.1机场的定义与分类
本节主要介绍机场的定义与分类。主要内容包括什么是机场；如何按照服务对象、航线性质、机场在民航运输网络系统中所起的作用、旅客乘机目的等对机场进行分类。
-
●2.2机场系统的组成
本节主要介绍机场系统的组成。主要内容包括飞行区、地面运输区和航站区三个部分的构成。
-
●2.3跑道
本节主要介绍跑道。主要内容包括跑道的方位、数量、基本尺寸、道面和强度等基本参数；跑道构型的种类。
-
●2.4机场的等级
本节主要介绍机场的等级。主要内容包括机场等级划分的依据；机场等级划分的方法。
-
●2.5机场的管理模式
本节主要介绍机场的管理模式。主要内容包括机场的所有权形式；国外机场的管理模式；我国机场的管理模式。
-
第三章航空旅客运输基础知识
本章主要阐述与航空旅客运输紧密相关的基础知识，主要内容包括：航空公司介绍；航线；航班和航班号；航班时刻表。
-
●3.1航空公司介绍
本节主要介绍航空公司。主要内容包括：航空公司的定义；航空公司的二字和三字代码；国内航空公司的分类；两个重要的世界性航空组织。
-
●3.2航线
本节主要介绍航线。主要内容包括：航线的概念；航线的不同分类方式；航线的两种典型构成形式。
-
●3.3航班和航班号
本节主要介绍航班和航班号。主要内容包括：航班的定义与分类；班次的定义；国内与国际航班号的编排原则。
-
●3.4航班时刻表
本节主要介绍航班时刻表。主要内容包括：航班时刻表的主要功能；航班时刻表的编制与发布；航班时刻表的使用。
-
第四章航站楼管理及流程
本章主要阐述以下内容：航站楼的基本设施；航站楼的布局；航站楼旅客服务流程。
-
●4.1航站楼的基本设施
本节主要介绍航站楼的基本设施。主要内容包括车道边、公共大厅、安全检查设施、政府联检设施、候机室、行李处理设施、机械化代步设施、登机桥、商业经营设施、旅客信息服务设施及其他设施的介绍。
-
●4.2航站楼的布局
本节主要介绍航站楼的布局。主要内容包括航站楼水平布局；航站楼竖向布局。
-
●4.3航站楼旅客服务流程
本节主要介绍航站楼旅客服务流程。主要内容包括国际和国内旅客出发流程；国际和国内旅客到达流程；旅客中转流程。
-
第五章通用服务
本章主要阐述以下内容：进出机场地面交通服务、民航公共信息标志服务、候机楼问询服务、候机楼广播服务、候机楼商业零售服务。
-
●5.1进出机场地面交通服务
本节主要介绍进出机场地面交通服务，主要内容包括进出机场主要地面交通方式及其优缺点。
-
●5.2民航公共信息标志的设置原则与要求
本节主要介绍公共信息图形标志的设置原则与要求，主要包括：民航公共信息标志设置原则、导向系统的要素、颜色和文字的使用。
-
●5.3候机楼问询服务
本节主要介绍候机楼问询服务。主要内容包括候机楼问询服务的种类、候机楼问询服务的流程等。
-
●5.4候机楼广播服务系统
本节主要介绍候机楼广播服务系统。主要内容包括：广播服务系统的组成，广播服务系统的功能，广播用语的规定与分类。
-
●5.5候机楼广播用语规范
本节主要介绍候机楼广播用语规范。主要内容包括航班信息类广播用语的格式规范；规范广播用语的格式内容。
-
●5.6候机楼商业零售服务
本节主要介绍候机楼商业零售服务。主要内容包括国外候机楼零售业的发展现状和特点；候机楼商业零售服务市场分析以及完善机场商业服务功能。
-
第六章售票服务
本章主要阐述以下内容：订座及订座系统；旅客订座记录；电子客票介绍；标准电子客票样式；售票服务流程。
-
●6.1订座及订座系统
本节主要介绍订座及订座系统。具体内容包括：什么是订座；民航订座应遵循的要求；代理人分销系统（CRS）的功能与特点；航空公司订座系统（ICS）与代理人分销系统（CRS）的联系。
-
●6.2旅客订座记录（上）
本节主要介绍旅客订座记录，主要内容包括：旅客订座记录的定义；旅客订座记录的基本组成；建立PNR的一般程序。
-
●6.3旅客订座记录（下）
本节主要介绍旅客订座记录。主要内容是根据建立PNR一般流程中的顺序，具体分析如何建立PNR的实例。
-
●6.4电子客票介绍
本节主要介绍电子客票。主要内容包括：电子客票的定义；电子客票的特点及相对普通纸质票所具有的优势；购买电子客票对于购票证件的具体要求。
-
●6.5标准电子客票样式
本节主要介绍标准电子客票样式。主要内容包括：标准电子客票的样式；电子客票票面上各栏目信息的含义；电子客票行程单的基本知识。
-
●6.6售票服务流程
本节主要介绍售票服务流程。主要内容包括：售票的流程；客票使用的一般规定；客票有效期及延长；超售的概念。
-
第七章值机与行李服务
本章主要阐述以下内容：值机服务基础知识、办理乘机手续的程序和要求、行李运输的一般规定、行李收运的流程、行李不正常运输和行李赔偿。
-
●7.1值机服务基础知识
本节主要介绍值机服务基础知识。主要包括值机服务人员、民航值机方式、值机服务柜台的种类、值机服务的时间要求。
-
●7.2办理乘机手续的程序和要求（上）
本节主要介绍办理乘机手续的程序和要求，主要包括值机准备工作、查验客票、座位安排。
-
●7.3办理乘机手续的程序和要求（下）
本节主要介绍办理乘机手续的程序和要求，主要包括座位安排、收运行李、换发登机牌和值机柜台关闭。
-
●7.4行李运输的一般规定
本节主要介绍行李运输的一般规定。主要内容包括行李的分类、免费行李额、逾重行李费、声明价值行李运输
-
●7.5行李收运的流程（上）
本节主要介绍行李收运的流程。主要内容包括拒绝运输权、行李的包装要求、行李的收运、行李称重、行李挂牌。
-
●7.6行李收运的流程（下）
本节主要介绍行李收运的流程。主要内容包括行李挂牌、行李安全检查、行李的运载和装卸和行李的交付。
-
●7.7特殊行李的运输流程
本节主要介绍特殊行李的运输流程。主要内容包括：特殊行李的分类；特殊行李收运的注意事项。
-
●7.8行李不正常运输
本节主要介绍行李不正常运输的处理程序。主要包括迟运行李、少收行李、多收行李、行李破损、行李收运后不正常情况的处理。
-
●7.9行李赔偿
本节主要介绍行李赔偿的事项。主要包括行李的赔偿责任、提出赔偿要求的时限和地点、办理赔偿的程序和要求、赔偿限额。
-
第八章安检服务
本章主要阐述以下内容：机场安检概述；安检工作的任务与流程。
-
●8.1机场安检概述
本节主要介绍机场安检。主要内容包括机场安检的定义；安检工作机构；民航机场安检工作应知的规定。
-
●8.2安检工作的任务与流程
本节主要介绍安检工作的任务与流程。主要内容包括旅客及行李、货物、邮件的检查；候机隔离区的安全监控；民用航空器的监护。
-
第九章联检服务
本章主要阐述以下内容：海关；边防；检验检疫。
-
●9.1海关
本节主要介绍海关，主要内容包括：中国海关主要承担的基本任务和职责：旅客通关遵循的基本原则；海关对于进出境物品的管理规定。
-
●9.2边防
本节主要介绍边防。主要内容包括：出入境边防检查机构和它的主要职责；护照和签证的相关知识。
-
●9.3检验检疫
本节主要介绍检验检疫。主要内容包括：检验检疫的机构和职责；卫生检疫的基本内容；动植物检疫的基本内容。
-
第十章特殊旅客运输服务
本章主要阐述以下内容：重要旅客运输；婴儿、儿童与孕妇服务；病残旅客服务；其他特殊旅客服务
-
●10.1重要旅客运输
本节主要介绍重要旅客运输。主要内容包括特殊旅客的定义、范围；重要旅客的分类；重要旅客的服务。
-
●10.2婴儿、儿童与孕妇的服务
本节主要介绍婴儿、儿童与孕妇服务。主要内容包括婴儿的定义及乘机限制；婴儿乘机时乘务人员注意事项；无成人陪伴儿童定义及如何办理购票和乘机手续；孕妇旅客范围几运输条件。
-
●10.3病残旅客服务
本节主要介绍病残旅客服务。主要内容包括病残旅客范围及接受条件；轮椅旅客分类及服务；盲人、聋哑旅客服务。
-
●10.4其他特殊旅客服务
本节主要介绍其他特殊旅客服务。主要内容包括老年旅客范围及服务；、醉酒旅客识别；、犯人运输批准权限、接收与运输条件；额外占座旅客定义。
-
第十一章不正常运输服务
本章主要阐述以下内容：旅客运输不正常服务；不正常航班；航班运输不正常服务
。 -
●11.1旅客运输不正常服务
本节主要介绍旅客运输不正常服务。主要内容包括旅客运输不正常服务的种类；旅客误机、漏乘、错乘；航班超售的影响及原因；无票乘机及拒绝登机处理。
-
●11.2不正常航班（上）
本节主要介绍不正常航班的分类及原因。主要内容包括正常航班及不正常航班定义；不正常航班分类；天气原因；航空管制。
-
●11.3不正常航班（下）
本节主要介绍不正常航班的原因。主要内容包括机械故障；旅客原因；飞机调配。
-
●11.4航班运输不正常服务
本节主要介绍航班运输不正常服务。主要内容包括航班运输不正常情况分类；航班运输不正常服务的要求；航班延误、取消、补班、返航、备降服务。
