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项目一前厅篇Front Department
本章的主要学习内容是酒店前厅服务流程及服务用语的学习。通过本章的学习，学习者能够掌握客房预订、酒店入住登记、礼宾服务、宾客服务中心、处理宾客投诉和结账离店的相关服务流程及沟通服务用语，并且能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●1.1任务：客房预订 Room Reservation
本单元的学习内容是客房预订，通过本单元的学习，学习者能够了解并掌握酒店常见客房种类、散客预订和团体预订的预订步骤及沟通服务用用语，客房超额预订以及变更预订的服务沟通用语。并且能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●1.2任务：酒店入住登记 Hotel Check-in
本单元的学习内容是酒店入住登记，通过本单元的学习，学习者能够了解并掌握酒店前台接待员在处理客人入住登记时的服务流程及服务用语，预订客人和团队客人的入住登记服务用语，无预订客人入住登记，并且能够基本处理好入住登记纠纷。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●1.3任务：礼宾服务Conceierge Service
本单元的学习内容是礼宾服务，通过本单元的学习，学习者能够了解并掌握酒店礼宾服务的主要工作内容和服务沟通用语。能够掌握酒店常见设施名称，行李生服务和租车服务的相应服务用语，能够根据客人需求提供相应帮助，进行有效沟通。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●1.4任务：处理宾客投诉 Handling Guest Complaints
本单元的学习内容是宾客服务中心，通过本单元的学习，学习者能够掌握酒店宾客服务中心的电话服务用语。在沟通中能够帮助客人完成“请勿打扰”和“叫醒服务”等设置，提供专业的服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●1.5任务：结账离店 Checking Out
本单元的学习内容是处理宾客投诉，通过本单元的学习，学习者能够掌握处理投诉的工作步骤与方法，能够根据客人的不同投诉情况展开服务沟通，并且也能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●1.6任务：宾客服务中心 Guest Service Center
本节主要讲授宾客服务中心
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项目二客房篇 Housekeeping Department
本章的主要学习内容是酒店客房服务沟通用语的学习。通过本章的学习，学习者能够掌握客房清扫、洗衣服务、满足客人的需求以及客房维修服务的服务流程及沟通服务用语。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士
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●2.1任务：客房清扫Room Cleaning
本单元的学习内容是客房清扫服务，通过本单元的学习，学习者能够掌握酒店常用客房设施设备的名称，客房清扫服务、开夜床服务以及帮助有特殊需求的客人等情况的服务沟通用语。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●2.2任务：洗衣服务Laundry Service
本单元的学习内容是洗衣服务用语，通过本单元的学习，学习者能够将酒店客房的洗衣单讲解清晰，并且能够将酒店提供的常规洗衣服与快洗服务向客人进行介绍，因为洗衣服务造成的工作失误等情况也可以进行有效沟通解决。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●2.3任务：客人的需求Guests Requests
本单元的学习内容是客人的需求沟通。通过本单元的学习，学习者能够根据客人的相关需求进行沟通服务，为客人提供较好的客房服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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项目三餐饮篇 Food &Beverage Department
本章的主要学习内容是酒店餐饮部的服务沟通，主要包括有餐饮预订与迎宾，中西餐厅服务，酒吧服务以及客房送餐服务。通过本章的学习，学习者能够掌握餐饮预订流程及服务用语，迎宾服务用语，中西餐服务用语，酒吧服务用语及客房送餐服务用语等知识。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●3.1任务：餐饮预订及迎宾Restaurant Reservation &Welcoming Guests
本单元的学习内容是餐饮预订及迎宾服务。通过本单元的学习，学习者能够根据客人的要求完成餐桌预订、包放预订以及宴会预订的服务与沟通，当预订客人来店时，运用准确的服务用语完成迎宾服务沟通。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●3.2任务： 在中餐厅At the Chinese Restaurant
本单元的学习内容是中餐服务。通过本单元的学习，学习者能够向客人准确地介绍中国菜系的特点，为客人点菜以及菜品推荐，并且能够为客人进行签单服务沟通。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●3.3任务：在西餐厅At the Western Restaurant
本单元的学习内容是西餐服务。通过本单元的学习，学习者能够向客人提供自助餐服务，早餐服务，零点服务以及用餐结算服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●3.4任务：在酒吧At the Bar
本单元的学习内容是酒吧服务。通过本单元的学习，学习者能够向客人提供酒水服务，进行饮品推荐。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●3.5任务：客房送餐服务Room Service
本单元的学习内容是客房送餐服务。通过本单元的学习，学习者能够为客人提供送餐服务以及进行较好的沟通。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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项目四商务及康乐服务篇Business and Entertainment Services
本章的主要学习内容是商务及康乐服务的沟通服务用语的学习。通过本章的学习，学习者能够掌握酒店的商务中心、健身俱乐部、游泳池、康乐中心以及会议服务的沟通服务用语。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●4.1任务：商务中心服务Business Center Service
本单元的学习内容是商务中心服务。通过本单元的学习，学习者能够为客人提供商务打印、复印、传真、票务咨询以及预订会议室等服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●4.2任务：健身俱乐部At the Fitness Center
本单元的学习内容是健身俱乐部服务。通过本单元的学习，学习者能够为客人提供健身设备以及开放时间咨询服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●4.3任务：游泳池Swimming Pool
本单元的学习内容是游泳池沟通服务。通过本单元的学习，学习者能够为客人提供游泳池使用规则介绍以及酒店内部游泳池的咨询服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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●4.4任务：会议服务Convention Service
本单元的学习内容是会议服务沟通。通过本单元的学习，学习者能够为客人提供相应的会议咨询服务。能够了解中西方跨文化交流的文化小贴士。
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项目五国际酒店管理集团International Hotels & Resorts Inc
本章的主要学习内容是国际酒店管理集团。通过本章的学习，学习者能够掌握目前国际上主要的酒店管理集团的文化及其旗下品牌酒店，酒店管理集团的运营特色。让学习者对于国际酒店管理集团有一个基本的认知。
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●5.1任务： 国际酒店管理集团解析
本单元的学习内容是国际酒店管理集团解析。通过本单元的学习，学习者能够从整体上把握国际酒店管理集团的基本情况。有助于对于酒店行业的理解与把握。
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●5.2任务：万豪国际酒店集团Marriott International Inc
本单元的学习内容是万豪国际酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解万豪国际酒店集团的发展史，掌握万豪国际酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.3任务：希尔顿酒店管理集团Hilton Hotels Corporation
本单元的学习内容是希尔顿酒店管理集团。通过本单元的学习，学习者能够了解希尔顿酒店集团的发展史，掌握希尔顿酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.4任务：IHG洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC
本单元的学习内容是洲际酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解洲际酒店集团的发展史，掌握洲际酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.5任务：温德姆酒店集团Wyndham Hotels&Resorts
本单元的学习内容是温德姆酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解温德姆酒店集团的发展史，掌握温德姆酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.6任务：凯悦酒店集团Hyatt Hotels &Corporation
本单元的学习内容是凯悦酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解凯悦酒店集团的发展史，掌握凯悦酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.7任务：雅高酒店集团Accor
本单元的学习内容是万豪国际酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解万豪国际酒店集团的发展史，掌握万豪国际酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.8任务：四季酒店集团Four Seasons Hotel
本单元的学习内容是四季酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解四季酒店集团的发展史，掌握四季酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.9任务：香格里拉酒店集团SHANGRI-LA
本单元的学习内容是香格里拉酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解香格里拉酒店集团的发展史，掌握香格里拉酒店集团的核心价值观及其品牌文化。
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●5.10任务：凯宾斯基国际酒店集团Kempinski Hotels
本单元的学习内容是凯宾斯基国际酒店集团。通过本单元的学习，学习者能够了解凯宾斯基国际酒店集团的发展史，掌握凯宾斯基国际酒店集团的核心价值观及其品牌文化。