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项目一导游服务
导游服务内涵、性质与特点
未来导游服务会被高科技取代吗 -
●1.1导游服务概述
导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
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项目二导游人员
导游人员概述
导游人员的从业素质
导游人员的职业道德与修养 -
●2.1导游人员概述
导游人员的从业素质
一是会十种语言
二是具备十个条件，这十个条件分别是一爱国二道德，三钻四碰五琢磨，六界知识多一点，七拼八凑杂货窝，九忍不如无心境，十方圆满自无过。 -
●2.2导游人员的从业素质
导游人员的从业素质
一会十种语言
二会十种技能 -
●2.3导游人员的职业道德与修养
导游需要加强自身修养的方面很多，其中主要包括情操修养、道德修养、气质修养和知识修养。
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项目三旅游团队导游服务程序及质量标准
旅游团队导游服务程序及质量标准
地陪导游服务程序
全陪导游服务程序
出境领队服务程序
景区导游服务程序 -
●3.1地陪导游服务程序
地方导游服务程序是指地方导游员在当地接待旅游团时应遵循的服务程序和服务标准。
1.接待阶段前的准备
2.接待过程中的准备
3.接待结束阶段的准备 -
●3.2全陪导游服务程序
全陪导游员作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向旅游者提供各项服务。
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●3.3出境领队服务程序
领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社和旅游目的地国家接待方旅行社之间起着桥梁作用。
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●3.4景区导游服务程序
景区景点导游服务程序
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项目四散客旅游服务
散客旅游服务
散客旅游服务程序
散客服务的类型与特点 -
●4.1散客旅游服务
散客旅游服务
散客旅游服务程序
散客服务的类型与特点
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项目五旅游故障的预防和处理
旅游故障的预防和处理
旅游故障
常见旅游故障的应变处理技巧
旅游安全事故
游客越轨言行 -
●5.1旅游故障
旅游故障：在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。
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●5.2常见旅游故障的应变处理技巧
常见旅游故障的应变处理技巧
旅游计划和日程变更的处理
漏接、空接、错接的预防与处理
误机（车、船）问题的预防与处理
行李遗失及破损问题的处理
证件遗失的处理
游客患病、死亡的处理 -
●5.3旅游安全事故
交通事故的预防与处理
治安事故的预防与处理
火灾和溺水的预防与处理
食物中毒的预防与处理
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项目六游客个别要求的处理
游客个别要求的处理
旅游者个别要求处理的原则
游客餐饮、住房、娱乐、购物方面要求的处理
游客在自由活动、交通与游览方面要求的处理
游客在自由活动、交通与游览方面要求的处理
探视亲友、亲友随团活动及转递物品和信件处理
探视亲友、亲友随团活动及转递物品和信件处理
要求中途退团或延长旅游期限的处理
特殊旅游者的接待 -
●6.1旅游者个别要求处理的原则
旅游者的个别要求是指旅游团在到达目的地后的旅游过程中，个别或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。
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●6.2游客餐饮、住房、娱乐、购物方面要求的处理
第一，对特殊饮食要求的处理方法。
第二，游客要求换餐的处理方法。
第三，当游客要求单独用餐时，由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。
第四，当游客要求在客房内用餐时，要看具体情况。
第五，旅游团要求外出自费品尝风味餐。
第六，游客要求推迟就餐时间。 -
●6.3游客在自由活动、交通与游览方面要求的处理
要求自由活动的处理
游客在交通、游览方面个别要求的处理 -
●6.4探视亲友、亲友随团活动及转递物品和信件处理
要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理
游客转递物品和信件处理 -
●6.5要求中途退团或延长旅游期限的处理
第一种情况：因特殊原因，提前离开旅游团。
第二种情况：无特殊原因执意退团的。
游客要求延长旅游期限的处理方法。 -
●6.6特殊旅游者的接待
特殊旅游者的接待
儿童的接待技巧。
高龄游客的接待技巧。
残障游客的接待技巧。
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项目七导游带团技能
导游带团技能
树立导游人员的主导地位
了解旅游者的途径
正确为旅游者提供心理服务
游客审美的三个层次
正确引导游客观景赏美
旅游活动的组织安排技能
导游人员的协作技能 -
●7.1导游带团技能
导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为井然有序的旅游团队。这就需要导游人员掌握一些技巧，多多积累工作中的经验。
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●7.2导游交际技能
了解旅游者的途径
正确为旅游者提供心理服务
游客审美的三个层次
正确引导游客观景赏美 -
●7.3导游组织与协调技能
旅游活动的组织安排技能
导游人员的协作技能
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项目八导游语言技能
导游语言技能
导游语言艺术
导游口头语言的表达技巧（上）
导游态势语言的运用技巧
导游语言常用修辞
导游交际语言
导游交际语言——见面与交谈技巧
导游交际语言——提醒与道歉技巧
导游交际语言技巧——回绝与劝服技巧
导游词的撰写 -
●8.1导游语言艺术
导游口头语言的表达技巧（上）
导游口头语言的表达技巧（下）
导游态势语言的运用技巧
导游语言常用修辞 -
●8.2导游交际语言
导游交际语言
导游交际语言——见面与交谈技巧
导游交际语言——提醒与道歉技巧
导游交际语言技巧——回绝与劝服技巧 -
●8.3导游词的撰写
导游词的撰写一般可分为三个部分:开头、中间、结尾。重在开头，妙在结尾，关键在中间。元代散曲家乔梦符说：“作乐府亦有法，曰凤头、猪肚、豹尾六字是也。意思也就是开头要美丽，中间要浩荡，结尾要响亮。”导游词的撰写也应该如此。
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项目九导游讲解技能
导游讲解技能
导游讲解常用方法（上）
导游讲解常用方法（下） -
●9.1导游讲解常用方法
一、概述法
二、分段讲解法
三、突出重点法
四、问答法
五、虚实结合法 -
●9.2实际导游讲解要领
一、 做好讲解前的准备工作
二、把握讲解过程中的要领
三、注意讲解后的导游服务
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项目十导游业务相关知识
导游业务相关知识
旅行社知识
入出境知识
航空、铁路、水运知识 -
●10.1旅行社知识
旅行社知识你了解多少
旅游产品类型 -
●10.2入出境知识
护照签证及入境手续
出境手续
海关物品限定 -
●10.3航空、铁路、水运知识
航空客运
铁路客运
水上客运