电子商务运营概述
第一节 电子商务的发展
一、电子商务的发展
1．美国
2. 欧盟
3. 中国
二、电子商务的发展特点
1.移动电子商务发展迅速
2.电子商务促进了传统企业转型
3.电子商务催生了新的商业模式
4.跨境电商迅速崛起
5. 互联网金融颠覆性创新
6. 涉农电子商务星火燎原
第二节 电子商务运营管理的相关概念
一、电子商务运营的意义
二、电子商务运营的基本概念
三、电子商务运营管理中的关键成功因素
1.电子商务运营战略的制定
2.电子商务赢利模式设计
3.网络营销
4.电子商务物流与供应链管理
5.电子商务客户关系管理
6.移动电子商务运营
7.电子商务的线上线下运营策略
8.电子商务人力资源管理
9.电子商务运营效果监控测评
“互联网+”时代下的电子商务运营战略
第一节 电子商务战略规划过程
一、战略准备
二、战略制定
三、战略实施
四、战略评估
第二节 电子商务运营战略
一、t市场进攻战略
（1）正面进攻
（2）侧面进攻
（3）包围进攻
（4）迂回进攻
二、经营业务战略
（1）成本领先战略
（2）差异化战略
（3）集中化战略
三、市场合作战略
（1）与传统企业合作
（2）与相关行业合作
（3）职能拓展战略
四、市场跟进战略
五、市场补缺战略
第三节 电子商务运营平台战略
一、t电子商务运营平台分类
1.tB2B、B2C、C2C、C2B等第三方电子商务运营平台
2.t经营业务战略
二、中小企业第三方电子商务平台选择的主要要素
（1）了解平台概况。
（2）平台传播效果。
（3）平台服务质量。
（4）后期售后服务。
（5）要因地制宜。三、电子商务发展中的供应链管理
第四节 “互联网+”时代下商业模式的重构
一、t工具+社群+商业模式。
二、长尾型商业模式。
三、免费商业模式
四、O2O商业模式
五、平台商业模式
第五节 “互联网+”时代下的管理战略
一、战略转型中适度的灰度性
二、高度敏捷化和扁平化的组织结构
三、鼓励创新和变革的激励机制
四、因趣而生、内外链接的工作社群
五、边界消失、多方共享的生态平台
电子商务的盈利模式
第一节 盈利模式的概念及内涵
一、盈利模式
二、商务结构
三、业务结构
四、盈利模式都包括五个基本要素
1.利润源
2.利润点
3.利润杠杆
4.利润屏障
5.利润通道
第二节 电子商务网站常见的盈利模式
一、在线销售产品
二、网络广告
三、搜索引擎
1.技术授权
2.关键词广告
3．竞价排名
4.网络实名
四、数字内容
五、会员制模式
六、交易佣金
七、网络服务
第三节 电子商务盈利的条件
一、合适的产品
二、网站功能定位明确
三、有目标流量
四、高转化率
五、良好的客户关系
第四节 电子商务产品类型与选择
一、产品的整体概念可分为5个层次：
（1）核心利益层次
（2）有形产品层次
（3）期望产品层次
（4）延伸产品层次
（5）潜在产品层次
二、适合在电子商务平台销售的产品通常具有以下特点
（1）相对标准化的产品
（2）价格区间定位合理的产品
（3）产品要适合物流
（4）电子媒介产品
（5）网上热卖的产品
（6）重复率购买的产品
（7）易被关注的品牌和式样
第五节 电子商务目标市场
一、确定目标市场
二、发现用户真正需求
第六节 电子商务创业分析与建议
一、t创业团队组建
（1）经营管理人才
（2）网络营销人才
（3）软件开发人才
（4）业务经验的人才
二、创业项目选择
三、风险控制
四、内部创业
网络营销
第一节 搜索引擎营销与优化
一、营销的概念
二、网络营销的概念
三、网络营销与传统营销的比较
（1）网络营销具有传统营销无法比拟的优势。
（2）网络营销的互动性极强，有助于实现企业的全程目标。
（3）网络营销的一个突出特点是网络消费者个性化趋势日益突出。
（4）网络营销使消费者购物过程更加容易和理智。
（5）网络营销有利于降低企业成本费用，增强竞争优势。
四、传统营销理论与网络营销理论
第二节 网络营销的职能和主要方法
一、网络营销的职能
二、网络营销的主要方法
1.网络广告
2.广告联盟营销
3.电子邮件营销
4.社会化媒体营销
5.口碑营销
6.定制营销
7.其他营销方法
第三节 搜索引擎营销
一、搜索引擎的分类
二、搜索引擎的工作流程
（1）爬行和抓取
（2）索引
（3）搜索词处理
（4）排序三、订购点
三、搜索引擎优化的概念
四、搜索引擎友好的网站设计
五、关键词优化分析
六、站内优化
七、外部链接建设
八、SEO优化误区与网站健康检查
电子商务物流与供应链管理
第一节 电子商务物流管理
一、物流的产生与发展
二、物流的含义、要素与类型
三、电子商务与物流
1.物流与电子商务的关系
2.电子商务下的物流实现模式
3.电子商务中物流的特点
4.现代物流技术简介
第二节 电子商务采购管理
一、采购管理
二、电子商务下的采购管理
第三节 电子商务库存管理
一、库存管理的含义
二、电子商务下的库存管理方法
1．ABC管理法
2．经济订货批量法
3．定期订货法
4．零库存管理
第四节 电子商务运输与配送管理
一、运输管理概述
二、电子商务配送管理
三、物流管理目标
第五节 电子商务供应链管理
一、t供应链与供应链管理
（1）上游供应链。
（2）内部供应链。
（3）下游供应链。
二、电子商务环境下供应链管理
第六节 跨境电子商务物流管理
一、跨境电子商务发展现状
二、跨境电子商务物流管理
1. 物流环境更加复杂
2. 跨境包裹难以全程跟踪
3. 跨境物流存在清关障碍
4. 跨境物流不支持退换货
电子商务客户关系管理
第一节 电子商务情境下的客户关系管理
一、客户关系管理的作用
1. 帮助企业提高客户满意度和忠诚度
2.降低管理与销售成本
3.及时掌握客户动态
4.快速响应客户的个性化需求
5.帮助企业制定有效的营销策略
二、电子商务情境下的客户行为特征
1.客户需求更为积极主动
2.消费行为趋于理性化
3.客户对购买便利性以及娱乐性追求并存
4.更加注重个性消费
5.客户忠诚度下降
三、电子商务情境下客户关系管理的特征
第二节 电子商务客户信息管理
一、客户信息管理的内容
二、电子商务客户信息收集
三、电子商务客户信息整理
1.客户信息的清洗、整理
2.客户信息录入
3.客户信息更新
四、电子商务客户信息分析
1.客户特征分析
2.消费倾向分析
3.利润率分析
4.客户忠诚度分析
5.风险分析
6.潜在客户分析
五、电子商务客户信息安全
第三节 电子商务客户信息安全
一、客户满意的内涵
二、电子商务客户满意度的影响因素
第四节 电子商务客户忠诚度管理
一、客户忠诚的内涵
二、提高电子商务客户忠诚度的措施
第五节 电子商务客户服务管理
一、电子商务客服的分类
二、网站客户服务流程的实施
第六节 电子商务企业CRM应用与实施
一、电子商务情境下CRM的应用
二、电子商务情境下CRM的具体实施
三、CRM的应用效果评估
四、我国企业CRM的应用现状
电子商务人力资源管理
第一节 电子商务情境下的人力资源管理
一、电子化招聘
二、电子化培训
三、电子化学习
四、电子化沟通
五、电子化考评
第二节 电子商务运营团队的人员组成
网站运行应包括以下岗位：
1.网站运营总监
2.网站运营主管
3.物流主管
4.客服主管
5.设备系统运行管理人员
6.网站内容管理人员
7.网站数据统计管理人员
第三节 电子商务运营团队的组织结构
一、传统项目团队的组织结构
二、面向电子商务的人力资源管理模型
三、电子商务运营的虚拟团队
虚拟团队具有以下几个特征：
（1）扁平化的柔性组织形式
（2）时空独立的工作方式
（3）异质性高的团队成员
（4）借助电子媒介的沟通方式
（5）动态优化的团队资源
第四节 电子商务运营团队的团队建设
一、电子商务运营团队建设原则
（1）维护原则
（2）警示原则
（3）分工原则
（4）激励原则
二、电子商务运营团队管理制度的制定
（1）人员管理制度。
（2）安全保密制度。
（3）日常维护制度。
（4）应急制度。
三、电子商务运营团队人员责任分配
第五节 电子商务运营团队成员的考核与激励
一、电子商务运营团队人员考核方法
1.目标管理和KPI
2.360度打分
3.平衡计分卡
4.EVA价值管理
二、电子商务运营团队人员激励方法
1.马斯洛的需求层次理论
2.赫茨伯格的双因素激励理论
3.综合激励公式
移动电子商务运营
第一节 移动电子商务概述
一、移动电子商务的定义
二、移动电子商务的驱动力
三、移动电子商务的特点
1.广泛性
2.个性化
3.情景性
4.便捷性
5.互动性
6.本地化
四、移动电子商务在企业中及其他行业中的应用
五、移动电子商务带来的利益
第二节 移动电子商务的发展
一、移动电子商务的发展阶段
二、移动电子商务的发展特点
第三节 移动电子商务的技术基础
一、移动计算技术
二、移动设备
三、无线通信网
第四节 移动电子商务运营的思维与原则
一、移动互联网时代的思维
二、移动互联网时代的原则
原则一：倾听消费者的声音
原则二：全渠道一致体验
原则三：为消费者创造价值
原则四：高效
三、移动电子商务的特点
第五节 移动电子商务的运营策略
一、移动电子商务的运营内容
二、移动电子商务的运营策略
1. 选择适合的营销策略
2.高度整合并保持在线
3.社会化
4.游戏化
5.消费者语境意识
6.实行多样化终端
第六节 社会化媒体运营
一、微博运营
二、微信运营
第七节 移动电子商务的未来发展及趋势
一、移动电子商务的未来发展
二、未来移动电子商务的发展趋势
1.消费互联网延伸发展，加速转型产业互联网
2.移动互联网是开放的世界，发展空间还很大
3.移动互联网向物联网过渡，智能硬件市场期待爆发
4.全球移动互联网价值提升，社会功能不断提升
5.云计算成为最重要技术趋势，改变移动互联网
6.移动端在推荐方面的功能将不断拓展
7.移动端更能占据消费者的碎片时间
8.移动端在黏性方面的优势
电子商务的线上线下运营策略
第一节 O2O概念及其特征
一、何谓O2O
二、O2O 模式的优势与特征
第二节 O2O网络联盟的发展与建立策略
一、O2O资源合作的渠道与主要形式
1.实体店和网络商城双线运营
2.团购
3.优惠券
4.微信CRM
5.移动支付
6.供应链型O2O
二、O2O模式存在的问题和瓶颈
三、O2O网络联盟的构建策略
（1）以数字营销服务为核心的数据应用服务平台策略
（2）信息技术策略
（3）精准营销策略
（4）服务领先策略
（5）会员促销与价格策略
（6）搭建商圈微物流策略
第三节 影响O2O发展的关键技术
一、二维码技术
二、LBS技术
三、未来O2O转型的关键技术创新
未来O2O转型的关键技术可能涉及技术领域：
1.基于消费者位置信息的兴趣点匹配
2.消费者行为预测
3.实时情境管理
第四节 O2O模式下的社会关系管理
一、O2O模式下的社会关系管理的内涵与特征
二、实现O2O模式下的社会关系管理的途径与策略
三、O2O模式下的社会关系管理的危机处理
电子商务运营效果监控评测
第一节 电子商务运营效果概述
一、电子商务运营效果
二、电子商务运营数据
三、电子商务运营效果监测的重要性
1. 确定最有效的网络营销方式及投入产出比
2. 挖掘客户的潜在价值
3. 使网站更吸引人
一般而言，如何使网站更吸引人，要做到以下几点：
（1）快速使访问者了解网站的方向
（2）网站导航清晰并且易于快速阅读
（3）网站不要使用小字体
（4）网站的色彩搭配要和谐
4. 设计和应用有效的推荐系统
第二节 电子商务运营效果监控测评的一般步骤
电子商务运营效果监控电子商务运营效果监控测评通常分为四步：
1．确定网站运营目标
2．计算网站目标的价值
3．记录网站目标达成次数
4．计算网站目标达成的成本
第三节 电子商务运营效果监测数据
一、网站流量分析
二、网站用户访问内容
三、网站交易统计
四、商品销售分析
第四节 电商数据分析显示方式及分析工具
一、数据分析显示方式
1. 折线图
2. 柱状图
3. 饼状图
4. 雷达图
5. 漏斗图
二、数据统计和分析工具的选择
1. 基础数据分析工具
2. 网站分析工具
3. 电子商务平台上的数据分析工具
（1）量子恒道
（2）数据魔方
三、原始日志文件分析