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绪章绪论
质量与我们的生活息息相关，本章将会通过介绍“质量”的定义及与其有关的概念来使我们对质量有初步的认识，同时将传统质量观与现代质量观进行对比，使我们更加认识到质量的重要性。
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●0.1质量定义及其内涵
本节介绍了质量的ISO定义以及质量的内涵
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●0.2质量的相关概念
本节介绍了质量相关的一些概念和质量特征，特别是四类产品的质量特征。
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●0.3质量观
本节介绍了传统质量观和现代质量观，特别介绍了建立现代质量观的步骤、原则等内容。
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●0.4质量的重要性
本节介绍了质量对社会、企业和个人的重要性。
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第一章现代质量管理的基本原理
本章将从“管理”的内涵出发对质量管理做进一步的分析讲解，同时介绍多位著名的质量大师及其主要思想，让我们对现代质量管理原则和基础工作有清晰的认识，最后来介绍这个时代的全面质量管理，使我们更好地对质量进行管理。
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●1.1管理的内涵
本节介绍了管理的内涵，主要讲解了管理的基本职能。
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●1.2质量管理的核心内容
本节介绍了质量管理的六个核心内容，介绍了质量保证、质量控制、质量改进等基本概念的定义。
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●1.3质量管理的发展状况
本节介绍了质量管理的发展历史，并描述了每个阶段的优缺点。
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●1.4质量大师的管理哲学
本节介绍了8位质量大师，详细介绍了他们的质量管理哲学，从而更好地理解整门课程的内容。
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●1.5现代质量管理原则
本节介绍了2015版ISO9000中描述的现代质量管理的7个原则，强调了领导的作用。
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●1.6现代质量管理的基础工作
本节介绍了现代质量管理的基础工作，特别强调质量文化是企业实施六西格玛管理的关键。
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●1.7全面质量管理
本节介绍了全面质量管理的概念、内涵、原则以及实施全面质量管理的步骤等相关内容。
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第二章标准化的质量管理体系
“没有规矩不成方圆”，本章将从质量管理体系的ISO9000族标准来讲述其原则、方法和基本结构，以及对体系的审核与认证，同时对质量、环境和职业健康安全三方面的管理体系进行讲解对比，使我们较为深入地了解了标准化。
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●2.1ISO9000质量管理体系概述
本节介绍了ISO9000的发展史，以及ISO9000质量管理体系的核心标准。
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●2.2GB/T19001-2016标准的原则、方法和基本结构
本节介绍了GB/T19001-2016标准的原则、方法和基本结构。详细讲解了标准的一些条款。
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●2.3质量管理体系的建立与运行
本节介绍了质量管理体系的建立的原则、方法以及建立后的运行与修正。
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●2.4质量管理体系的审核与认证
本节介绍了质量管理体系的三种审核与认证，简要介绍了产品的认证。
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●2.5质量、环境、职业健康安全三标一体化管理体系
本节讲解了一体化的管理体系，特别讲解了目前常用的质量、环境、职业健康安全三标一体化管理体系。
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第三章质量管理常用工具和技术
通过学习从产品中抽出样本，用抽样调查的方法了解产品的质量波动的学习，我们知道使用该方法可以进一步确定产品是否符合使用要求，误差是否在容错范围内，进而提高产品精确度，提高质量水平，进而让我们对质量管理有了更深一层的认识
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●3.1统计技术概述
本节介绍了质量管理中涉及的统计相关技术。
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●3.2调查表
本节介绍了质量管理过程中常用的收集质量数据的工具--调查表。
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●3.3适用于数字数据的工具和技术
本节介绍了质量管理旧七种工具。
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●3.4适用于非数字数据的工具和技术
本节介绍了质量管理新7种管理工具。
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第四章设计质量控制
通过学习，我们了解到设计过程是设备工程质量形成的关键过程，在设计过程中通过过程化的控制方法对设计过程进行控制，保证设计的设备达到适用、可靠和经济等方面的要求。
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●4.1设计质量控制概述
本节由设计的定义及过程引出设计质量的定义，进而围绕设计质量讲述了其设计质量要素和原则，使我们对设计质量有一清晰的认识。
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●4.2质量功能配置(QFD)
本节主要讲述了一种用户驱动式质量保证方法——质量功能展开（QFD），对其原理和展开模式进行了简述，并重点介绍了其核心工具——质量屋。
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●4.3实验设计（DOE）
本节首先简述了试验设计的定义及其有关的基本概念，进而引出正交实验设计，介绍了其优点，重点讲述了其设计过程和试验分析，为我们检验质量提供一种新思路。
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●4.4稳健设计（田口方法）
本节以田口质量理论体系为基础，主要讲述了稳健设计的基本思想以及质量特性值，重点讲述了田口质量观中的质量损失函数和参数设计的有关内容。
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第五章质量检验理论与方法
从检验的定义入手，介绍了质量检验的主要制度和计划，而后进一步介绍抽样检验以及抽样检验的特性、计数标准型抽样检验和计数调整型抽样检验，并通过对于抽样方案及其应用的教学，让我们真正认识到检验是一个过程，并不仅仅是一个测量或实验的过程。
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●5.1质量检验概述
本节对质量检验进行概述，能够掌握检验的含义和职能，根据质量检验的依据，正确对检验进行分类。
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●5.2质量检验的主要管理制度
本节讲述质量检验的主要管理制度，要求熟悉掌握概念并且能够灵活运用。
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●5.3质量检验计划
本节讲述质量检验计划，在进行质量检验之前要进行的工作，根据制定好的计划进行检验工作。
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●5.4抽样检验计划的编制和实施
本节介绍检验计划的编制和实施，在制定好详细的检验计划之后，要进行编制工作，以便后期的实施。
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●5.5 抽检特性曲线
本节讲述计数调整型抽样方案的原理，能够跟计数标准型抽样检验方案进行区别，能够选择合适的抽样方案。
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●5.6计数标准型一次抽样方案及其应用
本节介绍计数标准型一次抽样检验方案，具体方案内容以及如何运用检验方案进行质量检验。
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●5.7计数调整型抽样方案的应用
本节结合前面讲解的计数调整型抽样方案的原理，对计数调整型抽样方案进行应用。
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第六章制造过程质量控制
首先建立起对于SPC（统计过程控制）的概念框架，其后深入讨论了过程能力分析，使我们理解什么是衡量过程加工内在一致性的标准。并进一步介绍控制图及其应用，最后通过过程质量控制的案例分析，让我们更好的掌握控制图这个必不可少的质量管理工具。
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●6.1SPC简介
本节从两个案例出发，阐述了衡量质量好坏的两个方面，进而引出了统计过程控制（SPC），并对其基本概念、作用、发展等进行了简单叙述。
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●6.2过程能力
本节从影响过程能力的因素引出了过程能力的概念，进而有了过程能力指数的概念，重点介绍了过程能力指数在不同情况下的计算过程。
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●6.3控制图及其应用
本节围绕控制图讲述了其分类和影响因素，并对其判断准则进行了详细描述，重点介绍了控制图的制作过程和其应用。
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●6.4过程质量控制的案例分析
本节以案例为出发点，讲述了均值—极差控制图的具体制作步骤，并列举例题进行了讲述。
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第七章质量改进
研究质量改进的概念，意义，步骤，内容等，进而选择合适的质量改进对象，用合适的方法对质量进行改进。
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●7.1质量改进的概念及意义
本节从质量改进的概念、必要性以及重要性三个方面对于质量改进进行了详细的阐述。
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●7.2质量改进的步骤和内容
本节首先介绍了质量改进的基本过程，即PDCA循环的概念，并详细阐述了PDCA循环各个阶段的内容以及PDCA循环的特点。同时，本节还介绍了质量改进的步骤与注意事项。
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●7.3质量改进的组织与推进
本节以质量改进与非正式改进的对比为起始点，对不同主体的质量改进组织以及不同层次的质量改进的组织进行介绍，并讲述了质量改进的障碍以及策略的相关知识。
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第八章质量成本分析
了解质量成本的构成，能够对对质量成本进行解释、分析和核算等，最终掌握提高质量经济性的方法和途径。
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●8.1质量成本概述
本节通过介绍质量成本这一概念提出的背景，引出研究质量成本的目的。并对质量成本的概念，构成以及构成质量成本各部分的内容进行详细介绍。
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●8.2质量成本核算
本节通过对质量成本及财务成本的对比介绍，引出质量成本项目设置的要求。同时，本节对质量成本的项目的各级科目以及国内外企业质量成本核算的方式进行了详细介绍。
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●8.3合理的质量成本构成
本节首先介绍了质量成本管理的目的，而后对合理的质量成本构成，质量成本特性曲线进行阐述，其中还对质量总成本特性曲线的三个分区进行了详细的介绍。
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●8.4质量成本分析
本节介绍了质量成本分析的概念，同时详细介绍并对比了分析定性分析法和定量分析法的特点，更深入讲解了企业内部的质量成本指标。
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●8.5提高质量经济性途径
本节介绍了提高质量经济性的途径的概念，分析质量问题的实质以及产品生命周期，详细阐述了如何提高质量的经济性。
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第九章供应商质量管理
了解供应商质量管理，学会正确选择供应商，签订正确的供应商契约，能够进行供应商的评定并且对其进行动态的管理。
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●9.1供应商选择
本节首先介绍供应商选择的概述，其次是企业与供应商关系的典型形式，重点介绍如何进行供应商选择，供应商审核的分类及其相互关系。让我们了解到根据调查对象的不同，调查内容和侧重点不同。
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●9.2供应商质量的有效控制
本节首先提出供应商选择的方法，并重点介绍常用六种方法。深入探讨对应于某种零部件选择单一供应商的条件，如何正确快速的选择单一供应商。
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●9.3供应商契约
本节首先介绍供应商契约的内容和，之后重点介绍了企业与供应商之间契约的各个类型，最后介绍供应商契约的有效性要求，让我们明白了契约订立的意义。
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●9.4供应商业绩评定
本节首先介绍供应商选择评价与供应商业绩评定各自目的的不同，之后供应商业绩评定的主要指标从四个方面进行考核，最后介绍了供应商业绩评定的各种方法。
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●9.5供应商的动态管理
本节首先提出如何对于供应商进行动态分级，以及各级别供应商的区别。最后介绍在划分完供应商等级后如何进行供应商的动态管理，列举出订单分类与管理对策参见表进行深入说明。
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第十章顾客满意管理
本章主讲述质量管理在顾客满意管理方面的内容，共两节，分别阐述了顾客满意的相关知识，顾客满意度及其测评。其中，第一节阐述顾客相关知识，具体内容包括顾客及顾客需求，顾客满意的概念以及特征。第二节阐述了顾客满意度的概念，顾客满意度指数模型以及测评过程。
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●10.1顾客满意相关知识介绍
本节首先提出顾客满意与否对质量管理及企业经营的影响，以此介绍顾客及顾客需求，并介绍了各种需求的特点。之后介绍了顾客满意的概念以及顾客满意的特征。
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●10.2顾客满意度及其测评
本节首先介绍顾客满意度的概念，引出顾客满意度指数测评的多样性，进而介绍各典型国家和地区的顾客满意度指数模型，让我们理解了顾客满意度测评全过程以及顾客满意指数的意义。
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第十一章服务质量管理
本章主要讲述了质量管理在服务质量管理方面的内容，共六节。分别阐述了服务经济的到来，服务及服务质量的概念，服务质量评价方法、模型以及服务质量管理体系的相关内容。帮助同学们了解并掌握服务质量管理的相关内容。
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●11.1服务经济的到来
本节内容中，我们了解到什么是服务经济，以及服务经济的开始发展时间，还包括其各个阶段及其所对应的各个阶段的特点。
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●11.2什么是服务
本节内容主要是对服务的介绍，包括什么是服务，服务的特性以及服务的各种分类等。
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●11.3什么是服务质量
通过对本节的学习，我们会了解到服务质量，其中包括对服务质量的定义，它的发展阶段，以及基本特性，还有需要注意的问题等
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●11.4服务质量评价方法
本节内容主要介绍对服务质量的评价方法，包括在不同行业中的各个评价指标，以及最后评价分数的计算方法以及评价方法的用途等。
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●11.5服务质量模型
本节内容主要包括什么是服务质量，以及服务质量的形成过程，包括服务质量的基本模型等。
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●11.6服务质量管理体系
本节介绍了服务质量管理体系的由来，还包括服务质量管理体系的特点及衡量的标准，同时还包括在运用管理体系发现企业存在的问题时的补救措施等。
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第十二章六西格玛管理
本章从六西格玛管理的发展过程出发，讲述了六西格玛管理项目管理以及定义、测量、分析、改进、控制（DMAIC）的改进模式，进而讲述了其以顾客为关注焦点等的设计原则 最后点出精益六西格玛的出现。
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●12.1六西格玛管理概述
本节主要介绍六西格玛管理的定义及其诞生的背景，还包括六西格玛管理的原则和价值观。介绍六西格玛管理的各种度量指标，以及在具体的实例中，六西格玛管理的度量指标的具体应用。
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●12.2六西格玛项目管理
本节内容主要介绍了六西格玛管理的项目管理所包括的五大过程，以及六西格玛项目选择的原则、步骤、团队的组建、实施和监控等。同时还有在最后的收尾阶段中，六西格玛项目成果的评测与分享。
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●12.3六西格玛改进的模式——DMAIC
本节内容主要是运用DMAIC模型，将六西格玛项目的实施分成了五个阶段，以及每个阶段的具体表现。
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●12.4六西格玛设计
本节内容包括六西格玛设计的基本条件，设计的流程以及各阶段的工作步骤等。介绍六西格玛设计的原则，应用于六西格玛设计的主要技术工具以及针对实际的不用问题正确的选择六西格玛的方法。
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●12.5精益六西格玛
本节内容介绍精益六西格玛管理的由来以及什么是精益六西格玛管理，包括精益六西格玛的优势，要素等，以及具体的实施步骤。
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第十三章卓越绩效模式
本章主要围绕卓越绩效模式的基本概念及对其评价准则的原理和思想进行了讲解，同时简单介绍了以美国质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖为主的国外质量奖和中国全国质量奖，使我们对奖项的评定有了更深一步的了解。
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●13.1卓越绩效基本概念
卓越绩效基本概念
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●13.2卓越绩效评价准则的基本思想和原理
三大质量奖
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●13.3质量奖简介
GB/T19580—2012卓越绩效评价准则