第一章 导游服务

第一节 导游服务的内涵及类型

第二节 导游服务的发展历程

第三节 导游服务的性质、特点及原则

第四节 导游服务的地位及作用

导游服务单元测验

导游服务基础知识

导游服务

第二章 导游人员

第一节 导游人员的内涵及类型

第二节 导游人员的从业素质

第三节 导游人员的职责要求

导游人员单元测验

导游人员

第三章 导游人员职业道德与修养

第一节 导游人员的职业道德与行为规范

第二节 导游人员的礼仪规范

导游人员职业道德与修养单元测验

导游职业道德与修养

第四章 地陪服务程序与质量

第一节 接待阶段前的准备

第二节 接待过程中的服务

第三节 接待结束阶段的工作

地陪服务程序与质量单元测验

地陪服务程序与质量

第五章 全陪服务程序与质量

第一节 接待前的服务准备

第二节 接待过程中的服务

第三节 接待结束阶段的工作

全陪服务程序与质量单元测验

全陪服务程序与质量

第六章 领队服务程序与质量

第一节 接待阶段前的准备

第二节 接待过程中的服务

第三节 接待结束阶段的工作

领队服务程序与质量单元测验

领队服务程序与质量

第七章 景区讲解员服务程序与质量

第一节 旅游景区导游服务程序

第二节 旅游景区其他相关服务

景区讲解员服务程序与质量单元测验

景区讲解服务程序

第八章 散客旅游服务

第一节 散客旅游的内涵和特点

第二节 散客旅游服务程序与服务质量

散客旅游服务单元测验

散客旅游服务

第九章 导游人员的语言和讲解技能

第一节 导游语言的内涵及特性

第二节 导游口头语言表达技巧

第三节 导游态势语言运用技巧

第四节 导游语言的沟通技巧

第五节 导游实地讲解常用技巧

导游人员的语言和讲解技能单元测验

导游人员的语言和讲解技能

第十章 导游人员的带团技能

第一节 导游人员带团的特点与原则

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造

第三节 导游人员提供心理服务的技巧

第四节 导游人员引导游客审美的技巧

第五节 导游人员组织和协调的技巧

导游人员的带团技能单元测验

导游人员的带团技能

第十一章 导游服务相关知识

第一节 旅行社知识

第二节 饭店和景区知识

第三节 入出境知识

第四节 旅游交通知识

第五节 货币、保险和其他知识

导游服务相关知识单元测验

导游服务相关知识

第十二章 导游人员的应变技能

第一节 游客个别要求的处理

第二节 旅游故障的预防与处理

第三节 旅游安全故障的预防与处理

第四节 旅游投诉的原因与处理

第五节 自然灾害的预防与处理

导游人员的应变技能单元测验

导游人员的应变技能